Contrasti e incomprensioni fanno parte della vita di ciascuno di noi ed è naturale che esistano anche sul posto di lavoro. Il conflitto aziendale però può avere pessime conseguenze se viene ignorato. Invece se lo gestiamo bene può avere anche effetti positivi.

Se la tensione che si crea in ufficio non viene presa in considerazione, o magari viene nascosta come a volte accade, può causare fastidi e distrazioni, può rovinare le relazioni e il clima e può influire negativamente sul morale e sulla produttività dei dipendenti. In poche parole può danneggiare l’azienda.

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Proprio per questo bisogna intervenire subito, non si può nascondere la polvere sotto al tappeto e sperare che le cose vadano a posto da sole. A volte i dipendenti riescono a porre rimedio a piccoli screzi o divergenze di opinioni in autonomia. Altre volte invece sono i manager e gli HR che devono prendere in mano la situazione.

Ci sono conflitti sani e conflitti nocivi. Favorire il dialogo e persino il dissenso può essere utile a stimolare la creatività e l’innovazione. Ma quando i contrasti rischiano di diventare personali e di essere influenzati dalle emozioni bisogna fermarli subito.

Spesso in azienda i conflitti nascono per questioni legate al potere, alla mancanza di empatia o a un’eccessiva competitività. Anche le comunicazioni via mail o chat possono causare incomprensioni e nervosismi. A volte c’è un problema più generale di comunicazione.

Chi deve gestire il conflitto aziendale

Qualunque sia la natura dei contrasti è bene intervenire in fretta. A farlo possono essere i professionisti delle risorse umane, per esempio quando un dipendente arriva al punto di decidere di licenziarsi o quando i lavoratori stanno per perdere il rispetto reciproco o comunque quando tutti questi atteggiamenti stanno intaccando l’efficacia del team.

In altri casi invece è bene affidarsi a consulenti esterni. È possibile per esempio che il team HR non abbia il tempo o le giuste competenze per gestire la situazione. Oppure si tratta di situazioni da maneggiare con cura, come quelle con risvolti legali, casi di mobbing o molestie.

Gestione del conflitto: 3 cose da evitare e 3 cose da fare

Se decidete di gestire la situazione internamente, dovrete evitare di:

1. fare finta di niente.
   Perché è come nascondere una bomba sperando che non scoppi.
2. Non considerare chi non ha partecipato alla discussione.
   La tensione tocca tutti quanti, crea per tutti un ambiente ostile in cui lavorare diventa complicato.
3. Giudicare.
   Ogni persona avrà il suo punto di vista e forse nessuno avrà del tutto torto o ragione, perciò non enfatizzate le posizioni di nessuno, nemmeno le vostre.

Ecco invece cosa è sempre bene fare:

1. Analizzare la situazione, capire quali sono le differenze che hanno fatto scattare il conflitto e arrivare alla radice del problema.
2. Prepararsi ad ascoltare attivamente i dipendenti, facendoli sentire davvero compresi.
3. Osservaree il linguaggio non verbale per capire se c’è qualche cosa di non espresso che comunque turba i dipendenti.

Tutto questo vi servirà a capire a fondo la situazione prima di intervenire. Spesso le persone hanno percezioni diverse degli avvenimenti: focalizzatevi su quello che appare importante per tutti i coinvolti e cercate analogie o differenze.

A questo punto stabilite il passo successivo per porre fine alla situazione.

Come gestire e risolvere il conflitto aziendale

In genere si procede con una riunione in campo neutro. Potete partire subito con un incontro di gruppo oppure potete farlo precedere da incontri individuali che vi aiutano ad avere un quadro più dettagliato della situazione.

Per l’incontro di gruppo stabilite delle regole. Chiedete ai partecipanti di trattare gli altri con rispetto e di cercare di ascoltare e capire le posizioni diverse dalle proprie. Nessuno dei partecipanti dovrà essere interrotto mentre parla.

Durante la riunione ascoltate con attenzione il racconto e le esigenze di tutti e chiarite che non giudicherete né prenderete le parti di nessuno.

Chiedete a ciascun dipendente di spiegare la propria posizione, in questo modo tutti avranno chiari i punti di divergenza.

A questo punto chiedete a ciascuno cosa vorrebbe che gli altri facessero per migliorare la situazione. Fateli entrare nel dettaglio. Chiedete loro di proporre delle soluzioni ai problemi.

Fate un breve riepilogo della situazione, dopodiché incoraggiate i partecipanti a impegnarsi nei cambiamenti necessari e assicuratevi che siano d’accordo con le soluzioni proposte.

Verificate anche che i dipendenti siano soddisfatti dell’incontro. Non devono uscire portando ancora con sé del malumore.

Per dare una nota positiva alla riunione e risollevare lo spirito, ricordate al team le occasioni in cui ha lavorato bene, i progetti di successo, i risultati ottenuti con il lavoro di squadra.

Prima di concludere l’incontro esprimete ai dipendenti la vostra fiducia nella loro capacità di risolvere la situazione e di tornare a essere efficaci e sereni.

A questo punto chiedete ai partecipanti di stringersi la mano per cominciare ad appianare le divergenze e stabilite una data per un incontro di revisione.

Come prevenire il conflitto in azienda

Il conflitto è inevitabile ma in certa misura si può anche prevenire costruendo una cultura basata sulla fiducia e sulla comunicazione. E su questo pesa molto il lavoro delle HR.

Tanto per cominciare è bene raccogliere i feedback dei dipendenti, con sondaggi o altre modalità.

Poi è sempre utile riconoscere i contributi positivi dei dipendenti, ma senza metterli in competizione fra loro.

Anche incoraggiare le discussioni, come dicevamo all’inizio, può portare benefici. Non solo per stimolare la creatività ma anche perché i dipendenti così si sentiranno liberi di parlare apertamente dei loro problemi.

Una strategia interessante è quella di creare team composti da persone diverse per competenze, background e modo di pensare. Questo può creare momenti di conflitto che però sono efficaci per l’innovazione e la produttività del team.

I ruoli devono essere ben definiti. Tutti devono sapere chi fa cosa, la confusione porta scompiglio e malumore.

Per finire è importante incoraggiare i dipendenti a risolvere i conflitti da soli, almeno quelli piccoli. Le HR potrebbero organizzare mini training appositi. Il fatto di farcela da soli aumenterebbe la fiducia in se stessi dei lavoratori.

I manager dal canto loro dovrebbero essere in grado di gestire al meglio differenze e cambiamenti in modo da prevenire i conflitti.

I benefici dei conflitti aziendali

Gli esiti dei conflitti aziendali non sono solo negativi. Se gestiti bene possono contribuire a migliori decisioni, alla coesione dei gruppi di lavoro e al coinvolgimento nelle discussioni. Per questo anche a migliorare l’efficacia e la produttività dei dipendenti.

I lati positivi dei conflitti sono sottolineati anche da Jim Collins, un business consultant statunitense noto soprattutto per i suoi libri Built to Last e Good to Great.

Nel secondo, che analizza i tratti comuni di alcune aziende che sono passate — appunto — da good a great, scrive proprio che in tutte le organizzazioni che ha preso in considerazione le discussioni animate sono la norma e sono utili per coinvolgere i dipendenti nella ricerca delle soluzioni migliori.

 

Dei conflitti aziendali non ci possiamo liberare del tutto perché fanno parte della nostra natura. Ma possiamo lavorare per prevenirli e gestirli al meglio in modo da trarne anche beneficio.

Come sempre la chiave è una comunicazione aperta e costruttiva. Dare voce ai dipendenti, ascoltarli attivamente, ci permette di intervenire subito sulle situazioni negative ripristinando la serenità e la produttività dei team.

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